家政服务流程

服务流程

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一、接待

要礼貌用语，和善待人。客人进入办公室要自己先起坐，说声“欢迎您”，“请坐”，接着给客人酌茶倒水。然后请问“客人贵姓”？“需要我们为您做些什么”？如果客人提出需要服务，就必须有针对性为客人介绍本部服务项目及收费时价，同时递上一份“海风家政服务部简介”给客人。客人来电咨询或要求服务的，先说声“您好”，同时自报本部名称，接电话人姓名，询问对方姓名，要服务的项目，介绍本部收费时价等。对客人要求服务的项目，服务要求以及住址、联系电话，详细记录在案，然后报告业务主管。

二、受理

经过我部工作人员介绍情况后，客人愿意接受服务时价的，先递上一份“服务登记卡”让客人依次填写，如客人不懂填写的，我部工作人员可根据客人口述为其填写。“服务登记卡”填写完之后，工作人员要逐项对照核准。完成上述顺序后，与客人签订“服务合同”，同样依次填写，一式两份，客人一份，自存一份。最后，按合同约定收取定金，开具定金收条。并向客人说明，一旦客人违约，所收定金不予返还。

三、派工

派工由业务主管负责，包括电话通知工人。通知时说明工种、地点、报酬、要求等相关事项。如客人所需服务项目力不能及的，要及时报告领导，由领导拍板决定。工人派出之后，工作人员要到服务点现场监督，指挥、协调，及时处理服务过程中遇到的问题。

四、结算

服务项目完成后，工作人员要与客户见面结算结果，开诚布公，如客户对结算有异议，可以请客户逐项核对，然后，与客户填写“服务项目结算单”，签上客户名字和日期。如客户对服务质量不满意，可安排工人即时补工，直到客户满意为止。

“服务项目结算单”带回交给财务人员，由财务人员前往服务客户所在地收款。财务人员收款后将现金及时存入银行。“服务项目结算单”一式两份，客户一份，自存一份。“服务项目结算单”自存的一份由财务人员交业务主管存档，以便清算账目时使用。

五、回访

回访方式采取电话回访，或上门回访两种。凡一项服务结束后，三个工作日之内电话征询客户意见，在“回访登记部”上逐栏如实记录客户意见或建议。“回访登记部”及回访工作由本部指定人员负责。

业务主管每天对“回访登记部”所记录的内容浏览一遍，发现问题需要改进的，及时与当班工人反馈，或向领导反映。

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