逾期客户催收策略分享(信用卡逾期催收业务方案)

逾期是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
　　 　　放款是我们工作的开始,成功收回贷款本息是我们工作的最终目的。
　　风险控制是贷款整体流程工作中重要的一个环节，在保障贷款安全性的同时更好地维护了客户的信用，进一步促进了贷款量的增加。
　　 　　出现逾期的原因 　　(一)客户方原因 　　客户借款后的次月开始等额等息逐月还款，在此过程中经常会出现逾期现象，主要有以下方面的原因： 　　1.
　　 客户没有高度重视自己的信用度。
　　 　　2.
　　 头家贷客户受应收货款拖累，中安薪贷客户还款日与发薪日有偏差。
　　 3.
　　 客户出差外省，委托划款账户余额不足使金融联扣款失败。
　　 　　(二)业务员自身原因 　　业务员在完成整个放款过程后,往往认为该笔业务已经完成,思想上的松懈造成了收款工作上的一些失误,疏忽细节工作,导致借款客户逾期。
　　细节工作主要有几点: 　　1.
　　 有无在客户到期还款日前通知到借款客户本人。
　　 2.
　　 有无将通知的事情准确地表达清楚。
　　 　　3.
　　 是否细心跟踪金融联扣款回盘,做好二次通知。
　　 　　4.
　　 是否让客户重视个人信用的重要性,扭转客户还款的拖、赖思想。
　　 　　逾期控制工作基本流程 　　一套合理规范的工作流程可以使我们的工作做到事半功倍，逾期控制工作更是强调了流程的重要性，我们初步把逾期控制分为了三个时间段，每个时间段之间紧密联系，前一时间段的工作落实得不到位将严重影响接下来的各项工作。
　　 　　(一)通知还款 　　通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们通过金融联进行成功扣款。
　　 　　在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不同，可区别对待。
　　 　　具体操作： 　　1、业务人员通知还款： 　　(1) 还款日前一天通知到客户，告知明确金额。
　　 　　(2) 要确定还款方式。
　　 　　(3) 帐里是否有钱，是否足额。
　　 　　(4) 确定还款时间。
　　 　　2、通知过程中的注意事项： 　　(1) 电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式。
　　 　　(2) 电话关机的或无人接听的，通过短信通知。
　　 　　(3) 客户要求变化扣款账号的，要求本人上门填写新的扣款委托书。
　　 　　(二)回款跟踪 　　回款跟踪主要是对自己通知客户还款的一个检验，是判断客户有无欺骗、拖、赖、推、 躲等思想的有力尺度。
　　 　　我们可选择客户还款期间的最后两天跟踪客户回款情况： 　　1.
　　 查看金融联扣款情况。
　　 　　2.
　　 取得沟通，视情况采取相应策略。
　　 　　3.
　　 建议客户还现，维护客户良好的还款记录。
　　 4.
　　 打消客户拖延思想，采取相应催收措施。
　　 (三)逾期催收 　　当客户超过了合同约定的还款日后将会出现在逾期报表上,这个时间段的催收工作显得非常重要,我们要通过合理的运用各种催收技巧针对不同的逾期客户进行有效地催收,打消逾期客户拖、赖、推、躲等思想。
　　引导客户按期正常还款。
　　下面在催收技巧上会详细讲述常见的逾期催收。
　　 　　逾期控制基本方法 　　在逾期的控制上我们首先得严格按照原先所制定的流程有序进行控制，当然流程是可以随着我们在库量的不断增加而需不断完善，在现阶段我们仍需按照以上所定的逾期控制工作基本流程进行严格控制，要将工作真正地落实到每个时间段及阶段里的每个细节。
　　 　　(一)放款前的控制 　　主要是通过我们在长期贷后催收过程中针对较为普遍的案例总结整理出来的一些较好的建议向审核岗及业务岗反馈，将风险控制到最低。
　　 　　放款前的控制要点： 　　1.
　　 在风险控制的前提下扩大业务量。
　　 　　2.
　　 易逾期行业特点认识。
　　 　　3.
　　 易逾期地域特点认识。
　　 　　4.
　　 申请贷款时行为特点认识。
　　 　　5.
　　 不要对老客户就放松审核警惕性。
　　 　　6.
　　 赌博、博采等不良嗜好的风险控制。
　　 　　(二)放款后控制 　　放款后的控制主要从两方面入手，一是加大提前通知客户还款力度，二是提高逾期催收技巧，进而全面控制逾期。
　　 　　放款后的控制要点： 　　1.
　　 做好放款后的客户回访。
　　 　　2.
　　 做好客户资料更新登记。
　　 　　3.
　　 做好客户还款通知。
　　 　　4.
　　 做好对问题客户的逾期催收。
　　 　　催收技巧 　　在逾期催收过程中，我们首先要明确自己的立场，通过沟通的方式来达成目标，对于不同的客户、不同的逾期情况，我们要采取不一样的态度和方法。
　　 　　(一)逾期催收的准备 　　1.
　　 提高自己责任心：所谓责任心，是个人对自己对公司负责任的认识和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度，是能力发展的催化剂。
　　我们放出去的每一笔贷款我们都要有责任心将其成功收回本息。
　　 　　2.
　　 提高自己自信心：我们这里所讲的自信心是我们自己要充分地相信自己有能力将贷款的本息全部收回的一种心理状态，在催收的过程中，自信心尤为重要，这关系到自己跟客户沟通的底气问题。
　　 　　3.
　　 扩大自己知识面：在整个逾期催收过程中，每个人的知识面起着重要的重用，我们要学透产品，熟读贷款合同，提高金融知识、法律知识、数学知识储备,提高自己的语言沟通能力，公关能力，分析能力。
　　 　　4.
　　 催收基本礼仪：持续帮助客户解决问题，应与客户保持相互信任和互相尊重的关系，严格对事，友好对人，最低限度地减少与客户的摩擦，避免造成钱虽收回，人心却失的后果，尽量保持友好协商的情况下收回贷款。
　　 　　(二)逾期催收的基本技巧 　　催收技巧在逾期催收过程中起着杠杆作用，针对不同的逾期客户合理地运用各种技巧将会使我们的工作得心应手做到事半功倍。
　　每个人都有自身的特点，所总结出的技巧也各不相同，我们在工作中要不断地与其他同事交流取长补短，完善自身。
　　 　　1、基本技巧： 　　(1) 摸清对方的意图：在与客户的沟通交流中我们要通过一些盘问以及从客户的回答中了解到对方是否存在拖赖思想。
　　 　　(2) 了解对方的实力：我们在与客户的沟通交流中要通过各种判断来了解客户的实力,客户是有还款能力没还款意愿还是有还款意愿无还款能力?
　　不同的情况采取不同的催收方法。
　　 　　(3) 找到对方的弱点：在催收前我们要查看客户的档案资料,通过与客户的接触,找出客户的弱点,进而促使客户按时还款。
　　 　　(4) 消除对方的幻想：部分客户对所借贷款抱有侥幸逃逸不还等幻想，我们要以贷款合同为依据，以法律手段为武器共同施加压力，消除对方的幻想。
　　 　　2、四种典型客户的催收技巧： 　　(1) 正常沟通的情况：在服务上体现出优质的特点，明确的告知客户时间和金额，态度要好，要通过到期提示与客户建立长期的信任，达到介绍新客户的目的。
　　本着为客户解决问题的态度，强调按时还款的重要性。
　　 　　(2) 失去联系的情况：通过联系人，手机通讯录，担保人等联系本人，无法联系本人的，要求担保人履行担保义务，清偿到期债务。
　　 　　(3) 还款能力具备，但还款意愿欠缺的客户：晓之以理，动之以情，以贷款合同为依据，以法律手段为武器，以道德的约束力共同施加压力，情理法并重，怀柔与强硬的态度并济，促使客户还款 　　(4) 还款能力欠缺，但还款意愿良好的客户：本着解决问题的态度，找到客户不能按期还款的原因，并商讨一个解决的方法，寻找双方的共同认可的还款时间点。
　　晓之以理，动之以情，以贷款合同为依据，以法律手段为武器，以道德的约束力共同施加压力，情理法并重，怀柔与强硬的态度并济，促使客户还款。
　　 　　(三)逾期催收的服务质量 　　逾期催收不单纯是要成功催回我们贷款的本息，更重要的是我们要向客户宣传我们的公司宣传信用度的重要性，要表达我们服务意愿，树立公司品牌，扩大公司影响

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