“剁手”消费陷阱多 律师教你如何维权

作者丨唐玲律师

律所丨上海瀛东律师事务所

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基本案情

2016年10月中旬，消费者周小姐在本市某商店购买了一台某品牌的冰箱，店方赠送的一台空气净化器，使用了不到一个月就出现了故障无法使用，周小姐联系该公司售后，要求上门保修。售后服务人员上门检查后称空气净化器主板损坏，不给予保修，还收取30元上门检测费。周小姐表示不满，要求该公司售后给出合理解释未果，遂于2016年11月7日向消保委投诉。

周小姐称：店方赠送的空气净化器也应该享受产品“三包”服务（三包指修理、更换、退货），公司有责任给予保修服务。该公司售后称：消费者购买的冰箱可以享受产品三包服务，空气净化器是赠品，不能享受产品三包服务。周小姐不能接受。

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争议的法律焦点

本案中，双方争议的法律焦点是：商家提供的赠品是否属于保修范围？有无法律依据？

调解中，我们明确指出：

1、消费者购买冰箱及赠品空气净化器均应享受产品三包服务。某商店的行为违反了新《上海市消费者权益保护条例》（以下简称《消保条例》第三十四条规定：“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。”    

2、某商店不能单方面免除赠品空气净化器的三包责任，违反了新《消费者权益保护法》以下简称《消法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

当即建议某商店售后服务部应给予周小姐所购的空气净化器保修，并退还其30元上门费。商店售后负责人表示接受建议，尽快安排服务部人员上门维修。周小姐对此结果表示满意。

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律师点评

商家以奖品、赠品或者奖励、赠与等促销方式来提高销售业绩，并不少见。然而有部分商家未按规范经营原则，擅自取消赠品的三包规定，甚至有浑水摸鱼、短斤缺两、关门歇业等侵害消费者利益的行为，同时也使企业失信于消费者。本案对于相关企业具有警示作用，作为经营者在合法经营、规范经营的同时，必须严格执行法律法规的规定，履行承诺才能取信于消费者，才能打造企业有价值的品牌形象，这是经营者的义务和责任。

本案的消费纠纷在调解中，消保委会同律师对于该公司售后擅自取消赠品三包规定的做法，明确指出这是违反了新《消保条例》第三十四条和新《消法》第二十六条之规定。该公司售后已认识到行为有过错，并表示以本案为教训，进一步学习新《消法》和新《消保条例》，严格执行产品三包规定，强化售后服务人员的责任意识、信守服务承诺，维护消费者的合法权益。

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结语

在担任消保委公益律师期间，消费者维权投诉数量的逐年递增，一方面说明消费者维权意识的提高，同时也说明在依法治国的法治环境里，经营者只有依法经营，规范经营，诚信经营，才能树立自己的品牌，才能经营成“百年老店”。

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