医疗纠纷调解中的五个原则

      在实际情况中，引发医患纠纷的主要原因并不是医疗技术水平，而更多在于医患沟通、相互信任、责任心和工作态度等因素。目前我国医疗体系中，各级各类的医疗纠纷调节机构，主要是通过法律手段和行政手段开展工作，主要的工作目的在于解决纠纷本身，治标不治本，这些机构在运作过程中，其自身的权威性、中立性、公平性能否得到医患双方的共同认同，是一个亟待解决的关键问题。在这种情况下，社会工作者在社会工作理念的指导下履行工作职能，采取独特的工作方法积极介入和调解医患纠纷，对于医患关系的改善将有很大的促进作用。因此在这个过程中，社会工作者要有以下五个原则。

(一）增进医患之间信息交流

当前医疗纠纷的发生，在很大程度上是由于医患双方缺乏沟通、缺乏信任造成。在医疗纠纷发生前，医务社工主要针对医疗行为过程中医患之间的信息不对称，充当沟通的桥梁，对医疗纠纷起预防的作用。只有坚持社会工作的基本原则，凭借自身医学与人文相结合的知识结构优势，通过调查、谈话等活动，为患者和家属提供相关的医学信息，客观、公正地分析实际情况，通过必要的咨询和辅导，合理调节患者对医疗行为的心理预期，解决患者及家属面临的家庭、社会和心理问题；同时，为医师补充治疗所需的患者资料，减少医患之间的信息传递障碍，弥补双方的信息不对称，缓解医患关系的紧张程度，预防可能发生的矛盾冲突。

在医疗纠纷处理过程中，医务社工扮演的是协调者角色，通过创建良好的协商氛围，减轻医患双方的冲突程度，促进医患双方的沟通和理解，努力让问题得到解决，使问题的解决方式保持在合理合法的轨道上。

（三）修复受损的医患关系

由其自身的工作性质与范围决定，医务社工所能发挥的作用，并不仅仅局限于医疗纠纷的处理过程本身，而是可以延伸到医疗纠纷以外。比如患者在经济方面存在的困难的情况，通过社区工作的方法，动员社区内的资源，为患者及其家属寻找提高经济收入或接受社会救助的渠道，缓解其经济方面的压力，促进患方的及时治疗和社会回归。另外，还可以借助社区力量的宣传优势，对患者及其家属宣传预防疾病的知识，以此增进其对医方工作的理解，营造和谐的社会氛围。

从利益的角度分析，医患双方的相互认可程度影响双方的沟通效果，而医务社工的中立性和公平性在其中的作用尤为重要，只有严格坚持中立原则，才能被医患双方所共同认可，发挥好沟通桥梁的积极作用。

做好医疗纠纷的调解，社会工作者要调查了解事件的始末，并尽可能的还原客观事实，把较复杂、专业的医疗规范，转化为当事人能明白的通俗语言，让当事人间建立良好沟通的桥梁，这样有利于当事人厘清事件的责任，有利于纠纷的解决。