急诊医患纠纷如何处理

随着医疗改革的不断发展,病人需要医院提供全方位、低价位的优质诊疗和服务。在这种形势下应主动更新思想观念,提高服务意识。服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准。三好一满意(服务好，质量好，医德好，使群众满意)，是我们在工作过程中需要牢记的宗旨和所要达到的目标。这就需要我们树立良好的职业道德，提供优质的服务，加强自身的职业技能。

急诊是医院的窗口,急诊医护人员其仪表、言行、态度等,不仅体现了医院的精神风貌,也直接影响着病人及其家属的思想情绪。对每一位患者我们都必须积极、主动、热情地接待。对病人有求必应,有问必答，杜绝一切生、冷、硬、顶。急诊抢救时，要做到及时准确、有条不紊，忙而不乱。对患者或家属的情绪要表示支持和理解，如实地向患者或其家属介绍患者的一般情况、医疗护理措施。认真、准确、及时解答患者及其家属咨询的问题。要以对生命负责的态度对待每一位患者，使患者及家属产生信任感，形成良好的医患关系。加强急救知识和技能的学习培训,提高急救水平。

急救医学的迅速发展,大量高精尖仪器设备和技术的应用,需要急诊医护人员不断更新知识,才能跟上急救医学的发展水平,为了使全体医护人员达到抢救技术过硬,操作技术娴熟,使病人及家属产生依赖感和安全感,我科会定期组织全员医护人员进行专业知识及技能操作的学习和培训。对于新进医务人员实行师带徒，由高年资的医务人员带领新进人员工作。

医护人员利用业余时间参加各种形式的继续教育。不断提高观察问题和解决问题的能力。随着人们法律意识的增强,职业风险因子的增加,只有提高医护人员的综合素质才能防范危险因素,降低医疗纠纷的发生只有熟悉医患双方的权利和义务，用法律武装自已的头脑，才能做到融会贯通，将法律变为维护自身权益的武器。科室应定期组织医务人员学习相关的法律、法规及卫生规章制度，如《刑法》、《民法通则》，《医疗事故处理条例》等，严格执行医疗护理技术操作规程。只有这样，工作起来才不会违反规程，才能避免患者的投诉而杜绝纠纷。

加强医疗质量和医疗安全管理的措施

1、严格执行各项规章制度、技术操作规程、诊疗常规。

严格执行规章制度，首先要提高全体医务人员对规章制度在保证医疗质量和安全、防范医疗纠纷工作中的重要地位和作用的认识，它既保护病人的利益，更保护医务人员自身，是防范医疗纠纷的关键。其次，要经常学习、熟练掌握、应用各种规章制度、技术操作规程，规范科室和个人的医疗行为。

2、严格按照岗位、职称履行职责，禁止跨学科、跨专业收治病人。

《执行医师法》规定：“医师在注册的执业范围内进行医学诊查，疾病调查、医学处置?”医师超出自己学科范围的医疗活动是不允许的，这也是保证患者医疗安全的规定。在临床实践中，

误诊是难以避免的，一旦发现应及时请相应学科医师会诊、协助手术，使误诊得到纠正，如果自作主张，一错再错，造成事故，将承担法律责任。

3、严格履行首诊负责制和首问负责制。

首诊负责制是医疗管理的四项基本原则之一，要求首诊医师必须把接诊病人妥善处理完毕，特别是涉及多学科的疾患或复合创伤，首诊医师应请相关学科会诊，得出结论性意见，使病人有所归属，方能告一段落。首问负责制指患者向医院任意工作人员询问时，都要给予圆满答复，自己不能回答的要替患者问询，直至患者得到满意答复。首问负责制不仅是提高医院服务质量的需要，也是医疗安全管理的需要，特别是急症病人，可以及时得到指导性答复，以免延误诊治时机;反之，不负责任的答复会延误诊治，甚至造成恶劣后果，形成医疗纠纷。

4、严守病人隐私，尊重和维护病人的各种权利是医师应尽的义务。

为患者保守秘密也是临床诊断、治疗的需要，只有患者无顾虑地向医师提供病史，医师才能对疾病有一个全面的认识，为明确诊断、确定病因和有效治疗提供保证。如果不能严守病人隐私，不仅不利于诊治，严重者还会给患者带来社会舆论的压力、人际关系的变化和沉重的心理负担，引起纠纷。

根据国家有关法律法规，患者在医疗活动中享有生命权、身体权、健康权、平等医疗权、知情同意权、隐私权、诉讼权、部分免责权。医务人员应充分了解和维护患者的各种权利、义务，避免不必要的医疗纠纷。

5、充分履行告知义务，正确对待知情同意书的签字意见。

《医疗机构管理条例实施细则》第32条规定：“医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者做必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。”

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