【消费维权正当时】定制家具遭偷换材料，消费者起诉赔偿获得支持。

原创：宋雪萍律师

我们知道在住宅装修中除了铺设的地板、粉刷的墙面，最能凸显一个家庭的品味和内涵的物件就是家具了。很多家庭在装修中，为了使用性能、家装档次等原因会选择私人定制、量身定做一套独一无二的家具，这些家具通常因尺寸和材料的多变，通常价格高昂，生产缓慢。但因颇高的质量和精致的外观仍获得不少消费者的青睐。

（图文无关）

家住宁波的王女士最近就遇到了一件烦心事，自己花了大价钱定制的家具，交货缓慢不说，等到终于安装到户了，才发现被商家偷换了背板材料，背板材料完全跟《订货单》上的不一样。

经过多次和商家协商，索赔无果。这件事情终于闹到了法院，让我们看看法院是怎么认定这起事件中的责任吧。

原告诉称

原告王某提出诉讼请求，请求判令被告给予原告三倍赔偿，赔偿金额为63000元。

被告辩称

被告宁波某柜店答辩称：被告向原告提供的定制衣柜是完全按照订货单约定加工定做的，不存在欺诈，原告要求的三倍赔偿没有法律依据。

法院认定

法院经审理查明以下事实：

2017年11月初，原告通过淘宝网在被告处订购了定制家具， 并支付了定金500元，可用于抵扣货款1000元。后被告工作人员至原告房屋内现场测量了衣柜、飘窗、矮柜等尺寸，原告在被告店内根据实物样品选定了所用的材质、颜色、款式等， 被告根据上述内容出具了订货单一份，载明：原告定制项目为衣柜、飘窗、床架矮柜，色号均为85-BM#北美实木，门款为85#缤纷四季门板-PZ，货款合计21000元，应补货款20000元； 产品制作周期自2017年11月11曰至2017年12月26曰。原告于2017年11月12曰支付了货款20 000元。制作过程中， 由于被告生产部门工艺变更，飘窗上翻门材质须变更，被告就此通知原告并承诺补差价，原告表示同意。2018年1月8日至1月15曰，原告定制的家具安装完毕，其中衣柜门板款式为原告选定，材质为吸塑模压，衣柜的背板、抽屉底板及矮柜的抽屉底板材质为桉木。此后，原告认为门板、衣柜、矮柜材质并非北美实木，由此引发纠纷。

另查明，原告定制的衣柜按套餐计费，每平米1199元， 背板面积为4. 5平方米,未单独计费，抽屉按套计费，被告报价单中：背板报价268元/平米，衣柜抽屉每套438元，矮柜抽屉每套528元。

普法时刻

宋雪萍律师认为：本案的争议焦点在于商家向消费者供货更换与约定不符的背板是否属于欺诈行为。消费者享有知悉购买商品真实情况的权利，被告作为经营者应保证其提供的商品与商品说明、实物样品等相符。

消费者要求经营者承担惩罚性赔偿责任，适用的是《消法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《办法》）第十六条规定：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为”

具体而言下列几种情况下，经营者不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为：

（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；

（二）销售失效、变质的商品；

（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；

（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；

（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；

（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；

（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；

（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；

（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。

法院裁判

原告作为消费者，为生活所需向被告购买定制家具，其权益受消费者权益保护法保护，原告享有知悉购买商品真实情况的权利，被告作为经营者应保证其提供的商品与商品说明、实物样品等相符。本案中，原告主张衣柜门板、背板、抽屉底板及矮柜抽屉底板并非北美实木，被告存在欺诈，被告抗辩认为，衣柜门板系原告选择的实物样板，背板、抽屉底板根据行业惯例无法使用实木板材制作，普遍使用多层板，被告不存在欺诈。本院认为，对于衣柜门板，被告提供的门板与原告选择的实物样品材质相符，定货单中对于门款亦进行了特别标注，故门板材质应以定货单标注的型号为准，而非色号中表明的北美实木，故被告对此不存在欺诈；对于衣柜背板、抽屉底板，被告陈述虽符合行业惯例，但原告作为消费者，并非家具定制行业的专业人员，对此惯例并不清楚，被告作为经营者应对此进行说明，现被告未在其定货单中对此进行说明，以致原告有理由相信其定制的柜体材质均系北美实木，由此造成的材质不符，亦属于欺诈行为，被告应承担相应的法律责任。对原告主张的赔偿金额63 000元，本院认为，被告提供的定制家 具大多数部分与定货单记载的质量相符，原告要求以货款总价的三倍进行赔偿，缺乏依据，应以材质不符部分的货款金额计算赔偿金额；由于抽屉系按套计费，亦无法查明抽屉底板的尺寸，该部分货款无法查清，本院难以支持；衣柜背板在本案中虽未单独计费，但根据被告对消费者的普遍报价可以认定其货 款为1 206元（268元/平米x4.5平米）。被告未告知衣柜背板材质的行为构成欺诈，原告未要求退货退款，故被告应按背板 货款1206元的三倍进行赔偿，即3 618元。