预付卡消费侵权该如何处罚？

案情简介

2015年4月，丹阳市市场监管局接消费者投诉，称其在丹阳某美发店内办理的预付卡因该店关门停业无法继续使用，卡内尚有余额984元没有消费完。消费者要求当事人全额退还卡内余额。经调解，当事人对消费者提出的以上退款要求表示拒绝,调解中止。我局认为当事人涉嫌侵害消费者权益，立案调查，并对当事人作出责令改正，罚款1000元的行政处罚。

违法事实

经查明：当事人于2013年10月开始经营某美发店，以预收款方式提供美容、理发服务。2015年5月，该店关门停业。当事人对消费者提出的退还预付卡内预收款余额的合理要求，明确表示不予退款，并且自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款。当事人无违法所得。

当事人对其违法事实的认定存在异议，其理由有两点：

一是当事人经营的美发店为连锁店，在城区范围内有两家门店，消费卡可通用。虽然投诉人办卡所在的门店因故关门停业，但消费卡仍可在另一家门店继续使用。

二是使用会员卡消费享有很大的折扣优惠。当事人称：在办卡时向消费者告知：一般情况不得退卡。如退卡，之前的消费要按照原价计算。这样算下来，即使要退卡，投诉人需要补足折扣的金额比卡内的余额还要多，所以当事人也不需要退款。

综上，当事人认为其拒绝退还卡内余额的行为是有理由的。不存在无理拒绝、故意拖延的行为，不应该受到行政处罚。

案件解析

一、当事人应不应该退款？

我局认为，在这起预付卡消费纠纷中，当事人未尽到其应尽义务：《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）关于经营者义务的规定：第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

本案中，经营者和消费者的约定包括“消费卡可在各门店通用”。而消费者办卡所在的门店已经关门停业了，“各门店通用”这个约定已经被违反了，经营者违约在先。

《消法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

根据2011年5月人民银行等7部委联合发布了《关于规范商业预付卡管理的意见》中的规定：“为防止发卡人无偿占有卡内残值，方便持卡人使用，记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。”本案中，投诉人办理的预付卡是记名卡，经营者应当保证其在店内接受服务的期限长期有效。因此，因消费者办卡的门店已关门停业，经营者无法履行该项义务。

《消法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款；并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。本案当事人没有按照约定提供服务，且因客观原因无法继续履行约定，根据本条规定，应当向消费者进行退款。

二、如何计算退款金额？

《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《办法》）第十条第一款规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款，并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

明确“约定服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式等内容”是经营者的义务。经营者应当把这些内容包含在办卡合同里，如是口头约定，应得到消费者的认可。 本案中经营者虽称其曾告知消费者：“退卡消费不打折”，但消费者对此却不承认，不予认可，经营者也无法提供证据证明。属于“对退款无约定的，应当按照有利于消费者的计算方式折算退款金额”。因此，消费者要求全额退还卡内余额，视为合理要求。

三、是否应该普遍支持“预付卡余额全额退款”？

《关于规范商业预付卡管理的意见》中并没有普遍支持消费者“预付卡余额全额退款”，原因可能有二：一是防止变相套现。二是避免商家的信赖利益损失。（“信赖利益损失”：指一方实施某种行为（如订约建议）后，另一方对此产生信赖（如相信对方可能与自己立约），并为此发生了费用，后因前者违反诚实信用原则导致合同未成立或者无效，该费用未得到补偿而受到的损失）。商家在售出预付卡之时，可能因为对这些未发生的交易量的预期，而投入成本做了一些履约的准备工作（比如：“第一次消费免单”是商家较常用的吸引顾客办卡的手段，但是商家为此确实也预先投入了成本）。如果余额一概可以退款，相当于持卡人可以在未来单方面解除合同。则商家为准备履行合同而投入的这些成本就打了水漂。

因此，目前有个别地方虽然在行政规章当中支持余额退款，但是要求持卡人向商家支付违约金。更常见的是将退卡约定事项写入到办卡协议中（例如：某《团购卡会员预付消费款》协议中注明：“因乙方原因，不再选购甲方的产品时，乙方可随时要求退回预付消费款，但乙方原会员资格作废，已消费甲方产品的价格须重新核算”）。

四：本案应如何处罚？

《消法》第五十六条规定，经营者有下列情形之一的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的……

《办法》第十条第二款规定：经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

办案人员认为：当事人以预收款方式向消费者提供理发、美容服务，因关门停业无法继续向消费者提供服务，在未与消费者对退款有明确约定的情况下，应当按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。当事人对消费者提出的退还卡内预收款的合理要求，明确表示不予退款，并且自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款，视为《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定的故意拖延或者无理拒绝行为，依法应予以处罚。

处理结果

在案件调查过程中，经营者认识到自己侵害消费者权益行为的过错，积极主动配合调查处理，对消费者卡内余额全额退款，并承担了消费者为维权所支付的交通费用。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条第（八）项规定，参照我局行政处罚自由裁量权参照执行标准，鉴于当事人积极主动配合调查处理，决定责令当事人改正，并处以罚款1000元。

　　鉴于目前尚无对《食品安全法》第一百三十六条的具体解释，建议省级食品药品监督管理部门制定食品行政处罚案件自由裁量具体指导意见，规范行政处罚行为，统一执法尺度，避免畸轻畸重，保障行政处罚的公正执行。

案件意义

本案是运用新法规（《侵害消费者权益行为处罚办法》）解决老问题（预付卡消费纠纷）的一起典型案例。《办法》的出台，对“退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额”的规定确立了消费者在消费纠纷中的有利地位；对商家“故意拖延或者无理拒绝”的行为也进行了定义和解释，明确了行政处罚的适用情形。《办法》对《消法》进行了补充，是消费者维护自身合法权益，执法部门严惩消费侵权行为的有力武器。

本案虽然案值不大，但却具有一定的代表性。在这两年的3.15宣传活动中，在展板和宣传手册中都加入了这个案例的内容，也是希望让更多的商家和消费者了解《办法》。给广大商家一个警示，切实履行自己的责任和义务。给消费者一个提示，更好的拿起法律武器维护自身合法权益。

来源：网络