订外卖遇上纠纷怎么办？这些法律知识或能帮到你！

如果没有那段电梯监控视频，某知名外卖平台的用户可能永远不会知道，自己那天的晚餐被人“一时兴起”，加了什么“佐料”。

来源：人民法院新闻传媒总社

▲电梯监控拍下令人惊讶的一幕

2017年10月，一段模糊视频疯传网络：一名戴着头盔的男子在电梯关门后席地而坐，熟练地解开手中的塑料袋，抽出筷子，惬意地品尝着本不属于自己的美味。仿佛是嫌食物不合口味，在视频最后男子捧起塑料袋，将口中的食物吐回餐盒中，又包装封好，此后“正常配送”。

无独有偶。今年1月6日晚上，一名外卖平台用户收到了一条注定让他终身难忘的短信：“我是送餐员，我在你外卖里放了屎”。据平台方查证，这是对3个月前双方因外卖配送发生的一场口角的报复。

▲据平台官方说明，该配送员只是为了“气一气”用户

当种种不快乃至不堪回首的事实随着外卖一起摁响门铃，除了投诉和差评，难道我们再没有别的可做？

外卖平台与骑士有哪些法律义务？  

不少人对配送员风雨无阻、披星戴月的生活也颇为同情。但在大部分情况下，当我们选好菜品，在APP中按下“下单”的那一刻，我们所关心的仍只有两件事：饭菜是否如宣传中的一般可口，以及能否尽快大快朵颐。

如果暂且按住饥肠辘辘的胃，从法律的视角审视，外卖平台对于菜品的展示属于要约邀请，我们下单的行为构成要约，而商家接单则构成承诺，一个拘束各方相对人的合同法律关系就此产生。

但是，尽管只有简单的行为，这项合同的内容却十分多样，涉及的当事人包括用户、食品加工方与平台经营方。

对于外卖平台而言，在合同关系中的重要义务就是安排送餐员，妥当及时地领取菜品，并送交用户指定的收货地点。协助外卖平台履行这一合同义务的送餐员，在合同法中属于“履行辅助人”。也就是说，送餐员是受外卖平台指派，为履行特定合同义务提供服务的供役人，尽管他们本人在合同关系中并没有独立的法律地位。

▲外卖小哥是“履行辅助人”

在配送阶段，外卖平台或者说送餐小哥的主要义务有二：及时送达和适当送达。及时送达，意味着菜品应当按照平台展示的承诺，或者用户指定的时间送达。而适当送达，则指送餐员在将菜品配送至用户手中的全过程里，应当尽可能地保障菜品包装完整、风味不变。

平台&送餐员违约，用户如何追责？

在上述义务未能完全得到履行，导致产生法律上所谓的根本违约，以致合同目的无法实现时，作为合同当事方的外卖平台应当向用户承担违约责任。按照合同的有关规定，用户可以解除合同——即取消外卖订单，也可以要求平台方继续履行，提供符合要求的配送服务。除此之外，用户还可以要求外卖平台对其损失进行赔偿。

比如，如果送餐员无故延迟送餐，用户可依法取消订单，另行购买其他菜品作为替代。而其为此支出的费用差额中的合理部分，可以要求外卖平台予以赔偿。

当然，配送过程所面对的复杂环境，让义务的履行难以绝对化，因此需以送餐员的诚信义务与用户的容忍义务加以调整。例如天气晴好与雷雨交加明显属于不同的配送条件，是否构成根本违约的标准便有差异。

备注栏也有法律属性！

近年来，除了外卖带来的纠纷外，让人哭笑不得的“奇葩备注”也是舆论注目的焦点。在我们购买外卖时，在网页和APP上会有一行文本框供我们自行输入内容，这就是所谓的“备注栏”。对于外卖而言，这本来是供买家留下口味偏好要求之用。但随着外卖成为全民产业，备注也逐渐被用户玩坏。

根据媒体梳理，这些备注包括：要求小哥相貌达标的外貌协会类，要求送餐时顺便购买生理用品、药品乃至大米的附加服务类，要求代为表白、在包装袋上画漫画、将外卖放在篮子里吊上楼的天马行空类，等等。从网络上的后续报道来看，其中有不少看似不着调的要求，外卖小哥依然尽力满足了。

▲网友晒出的千奇百怪备注栏内容

那么，如何理解花样翻新层出不穷的奇葩备注？用户在备注栏里真的能为所欲为吗？回答这个问题，首先应当还原备注的法律属性。

应当明确，备注不是约定。尽管根据外卖平台的系统设置，备注留言一定会被打印在送餐单的显著位置，但这并不会改变其单方意思的属性。即使商家已经接单并由外卖小哥进行配送，也并不意味着构成对订单中全部内容的承诺。这为数不多的例外，就是备注。

外卖合同关系虽然内容丰富，但却具有高度的定型化特征。菜品—配送—付款这三类主给付义务，是决定合同性质的主要合同义务。任何一方提出明显超出这一经营模式的要求，都必须得到其他当事人的明确同意。

备注栏的设计目的，本是为了让格式化的外卖合同更好地应对千变万化的用户需求。用户固然可以借助备注自由表达意思，但应当以辅助主合同义务履行为限。也就是说，对于用户与外卖无关的留言，商家和送餐员可不予理会。用户也不得以备注提出的要求未被满足为由，主张违约责任。

当然，备注栏留下的也不只有奇葩。除了脑洞大开的留言之外，类似“下雨慢骑，不会给差评”之类的暖心备注也让快递小哥在寒风中心头一暖。从法律角度而言，此类意思表示应被解释为用户预先放弃了其依据合同享有的，对配送义务履行情况进行评价的权利，在商家接单后即不得撤回。不过，送餐员滥用此种优势地位，出于故意或重大过失造成不完全履行的，不影响用户给差评的权利。