个性化服务是一种有针对性的服务模式,根据用户的设定来实现,根据各种渠道对资源进行收集、整理和分类,向用户提供和推荐相关信息,满足用户的需求。【/br/】整体而言,个性化服务打破了传统的被动服务模式,可以充分利用各种资源优势,积极开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
个性化服务对提高客户满意度和忠诚度作用培养所有顾客的忠诚度是企业最大的财富。
你不仅留住了客户的钱,更重要的是留住了客户的心。
多样化和细分化的客户的价值也是不同的。
因此,准确理解客户价值,以整合化、个性化的方式满足客户需求,是现代营销的必然要求,也是保持企业基业长青的基石。
满意是过时的,忠诚是目标
大多数企业都以不同的方式传递一个信息:客户满意是我们的追求(目标)。
然而,客户满意度是一个高度不确定和可伸缩的目标。
满意的客户和满意程度很难衡量。今天满意的客户,明天可能会因为一个“第三者”给的一个小人情而离开你。满意客户的“感同身受”和“喜新厌旧”往往让你脑残。
目标的虚荣会导致利润的虚荣。
顾客忠诚度是指顾客对某一产品或服务形成偏好并试图反复购买该产品或服务的倾向。
忠诚包括两个组成部分:情感和行为。情感成分是指顾客对企业及其员工的态度,行为成分是指顾客的购买行为和口碑传播。
其中,情感成分决定行为成分。
忠诚顾客是指喜欢企业的产品和服务并经常购买的人。
众所周知的80/20法则指出,企业80%的利润来自于20%的忠诚客户。
权威专家的研究表明,企业从10%的最重要客户那里获得的利润往往比从10%的次要客户那里获得的利润多5-10倍;忠诚客户每增加5%,企业利润可增加25%-90%。
一个不满意的客户会影响25个以上的客户;一个投诉的客户背后,有10多个不满意的客户懒得投诉。
此外,吸引新客户的成本是巩固老客户的3-5倍。
因此,通过使用忠诚度,1。利润率可以大大提高,“首次回头客”会变成“回头客”和“忠实客户”;2.可以增加关联销售,促进企业相关产品的销售;3.可以产生强大的推荐力和口碑传播率。
客户一旦形成偏好和忠诚度,就很难“继续前进”,减轻了企业的竞争压力,大大降低了企业的销售和广告成本。
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