遭遇“血泪”网购 律师教您如何索赔

近日，消费者王女士花费千元从某知名购物网站购得4双骆驼鞋子，但是等了很多天，收到的鞋子竟然大小不一，鞋底鞋面等瑕疵很多，在要求退鞋退款中遭遇了许多阻力。与消费者王女士一样，本报近日在受理投诉的过程中(投诉电话：010-88315433)陆续接到了许多起网购中遇到的消费纠纷投诉，笔者进行调查发现，大部分消费者遇到网购被侵权后不懂得如何维权。《中国消费者报》记者就此专访了律师，就消费者网购纠纷提出几点解决方案。

　直接与网店协商

　向网购平台投诉维权

　向消协、工商、质量监督局等投诉维权

　起诉维权

怎样打官司维权索偿

　　1获取网店相关信息

　　在决定起诉维权后，首先应获取网店相关信息。没有网店营业执照、地址等相关信息，法院有权不受理起诉，而获取网店相关信息的最直接方法就是找网购平台的客服索取。

　　根据《消费者权益保护法》第44条规定，网购平台有义务向消费者提供网店的相关信息。如果网购平台不提供或无法提供网店相关信息的，消费者可以将网购平台列为共同被告，要求网购平台予以赔偿。

　　2在当地法院起诉

　　根据《民事诉讼法》第23条：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告所在地或合同履行地人民法院管辖”。消费者网购时提交的电子订单就是买卖合同，收货地就是合同履行地，所以消费者可以选择在当地法院打官司。

　　有的消费者称购物时曾看见过这样的条款“一旦产生争议，您与XX平台经营者均同意以被告所在地人民法院为第一管辖法院”。依据此条消费者似乎就不能在当地法院打官司了。

　　但是，该条款为排除、限制消费者权利的格式条款，有时网购平台故意将该条款隐藏在大量条款当中且并不加以提醒。根据《合同法》第39、40条的规定，该条款是无效的。

　　如果网店或者网购平台向法院提出管辖权异议，要求到约定的法院起诉，消费者可主张该格式条款无效，请求法院驳回异议，继续由地法院受理案件。

　　3制定诉讼策略，合理将举证责任倒置

　　民事诉讼的一般举证原则是“谁主张谁举证”。

　　如果消费者要起诉网店的商品有问题，需要举证其商品存在质量缺陷。对消费者而言，证明从网店购买过相关商品容易，因为有订单、付款记录、聊天记录等等证据;但证明网购的商品质量有问题却很难，主要是消费者不知道怎样去证明以及收集哪些证据，最终即便起诉也很可能败诉，这也是很多消费者最终选择忍气吞声吃哑巴亏的原因。

　　事实上，要证明网购商品存在质量缺陷，可以自行或向法院申请对网购商品进行质量鉴定，形成质量鉴定报告作为证据;或者可以向网购商品的原生产企业请求协助检查真伪，将邮寄回来的反馈意见作为证据。但这鉴定过程和花费对普通消费者而言，都是一个大麻烦，甚至得不偿失。

　　4明确诉讼思路，等待对方和解

　　律师介绍说，一旦消费者采取上述诉讼策略到法院立案后，消费者就极可能胜诉，而当网店败诉时：

　　首先，网店必须退货退款、三倍赔偿、赔礼道歉。

　　其次，法院判决书会认定网店销售违法商品，消费者完全可以拿着判决书督促网购平台查封该网店，不管查封是暂时的还是永久的，网店的损失必然巨大。

　　最后，消费者亦无须担心网店不赔偿。一可以要求网购平台划扣网店保证金，二可以向法院申请强制执行。

　　5庭外和解

　　一旦网店提出庭外和解，若消费者没有时间，可以要求网店重新发货或者退款退货，赔偿诉讼费用并赔礼道歉即可;如果消费者不愿做退让，仍可依法要求网店支付网购价款3倍赔偿、诉讼费用并赔礼道歉。

　　6不和解，坚持庭审

　　或许有的网店宁愿死撑也不同意和解或者提出一堆垃圾解决方案，消费者又该如何呢?律师的建议是：继续打官司。

　　在开庭时，消费者如实讲明事实经过，出示相关证据，剩下的就交由法院审理判决即可。

　　若一审判决消费者胜诉，网店没有上诉，消费者可以等到判决书生效后向网店索偿;若网店上述，待二审判决作出后可以向网店索偿。

　　若一审判决消费者败诉，消费者可以选择上诉也可以服从一审判决，此时至多损失很少的诉讼费用。

　　来源/中国消费者报

　　作者/冯松龄