消费者金融纠纷处理流程介绍

本文通过比较分析各个国家的消费者保护相关机构的消费者金融纠纷处理流程，我们可以看到各个国家的不同机构在处理上的异同，从而可以为我国消费者保护机构和中国(上海)金融消费纠纷仲裁中心的运行提供有益的借鉴，也更有利于我国消费者金融权益的保护。

　　美国

1.提交投诉

　　当你提交了你和某家公司关于某类型金融产品或服务的投诉，你会收到有关投诉处理进展的更新邮件，当然你也可以登录自己的账户查看最新进展。

　　2.案情评审和追踪

　　我们会把投诉案件和投诉人提供的文档资料提供给投诉相关公司，并努力得到相应的答复。如果我们发现另一个政府机构更适合处理这起投诉，我们会转交给其处理，并告知投诉人。

　　3.公司答复

　　当事金融机构查明投诉情况，如有需要，会联系消费者。公司就内部对于投诉会采取何种措施解决作出回复。

　　4.投诉公布

　　我们会在公开的消费者投诉数据库中公布该投诉的部分信息，例如投诉主题以及时间等。在征得消费者同意后，我们也会公开一些隐掉个人信息的细节。

　　5.消费者监督

　　我们会及时告知公司何时回复。消费者可以及时查阅公司回复，并在收到回复60天内给予我们关于公司该答复的反馈。

　　6.分析与汇报

　　处理金融产品投诉可以让我们更好地监督公司，推行联邦消费者金融法律，制定更好的规则条例。我们也会定期向国会就消费投诉进行汇报，并上交部分数据。

　　加拿大

1.第一步

　　OBSI是加拿大境内值得信赖的为消费者和小企业就其与银行或投资公司之间无法解决的纠纷提供独立调解纠纷服务的机构。

　　我们只会调查在OBSI登记在案的金融机构，当然境内大多数金融机构都在OBSI有登记。

　　OBSI可以给予你帮助的情况如下：

　　相关金融机构在90天内的期限内没有给出最终解决办法;

　　你对相关金融机构做出的答复不满，你可以在收到回复的180天内向OBSI提交投诉。

　　2.第二步

　　从向相关人员和部门直接投诉开始，确定让他们知道你希望的正确处理方式。所有参与了OSBI纠纷解决服务的公司都有自己的内部投诉处理机制。索要书面投诉处理程序材料，投诉最好以书面形式呈现，同时记录与何人何时交谈，以及重要的谈话细节。

　　3.第三步

　　填写OBSI提供的投诉表格，向OBSI投诉，OBSI介入调查。

　　OSBI会保护纠纷中所有当事人的隐私，并会对向OSBI提供的信息保密。想要了解更多信息，请参考我们的保密声明和职权范围。

　　澳大利亚

　　在我们接到一起纠纷后，处理的流程主要有三个步骤：

　　1.第一步，注册和参照

　　作为第一步，我们将消费者的投诉递交相应的金融机构，要求其向我们和申请者回复。

　　给予金融机构答复的时间依赖于纠纷的种类以及之前的情况，包括金融机构是否有机会完成内部的纠纷解决流程。

　　对于大部分纠纷，金融机构要在45天内完成内部纠纷解决过程。因此，如果在案件没有交到我们手里之前，金融机构没有收到过投诉，我们就会允许金融机构在45天内回复。

　　申请者向FOS提交投诉前，金融机构已就此启动内部纠纷解决流程，则该金融机构要在21天内给出回复。

　　在此期间，金融机构可以直接与投诉者联系解决纠纷，如果纠纷没有得到解决，金融机构就会被要求向我们和申请者阐明它的立场。

　　如果FOS登记了一起纠纷并把它转给金融企业，这是不是意味着如果金融机构无法解决，FOS就会解决呢?

　　当然不是。当我们登记并转交了一起纠纷，我们并没有论断其是否在职责范围内。如果金融机构在第一步中无法解决纠纷，我们才会去判断是否在职责范围内。

　　2.第二步，案件管理

　　如果一起纠纷没有在第一阶段得到解决，它就会进入案件管理阶段。如果涉及这起案件是否在我们职责范围内的问题，我们会在这个阶段开始就审查案情。否则，这起纠纷就会被移交给其他适合开展调查的部门。

　　最初，案件负责人会审查所有信息，联系申请人和金融机构，澄清有关问题或要求提供更多信息。案件负责人可以通过以下方式解决纠纷：协商、调解会议、基于案情提供看法。

　　何为调解会议?

　　调解是一种非正式的程序，它允许双方就纠纷本身公开确认和讨论相关问题，最终解决纠纷。调解人是受过FOS专业训练的人员，并从以下三方面来帮助当事双方：平等提出各自观点、更好理解相关问题、帮助达成纠纷解决办法。

　　大部分的调解会议采取电话的形式。当事各方能够直接和调解人以及其他关联方对话。如果纠纷在调解阶段得以解决，我们会记下达成的调解结果和细节。我们也会对讨论过程进行记录。如果我们要进一步审查这起纠纷，FOS可以参考这些记录。

　　何为协商?

　　协商相比调解，更加没有固定的结构形式，我们会和当事各方一起讨论看能不能达成一致的解决方案。

　　如果和解解决了纠纷，会怎样?

　　如果当事各方都同意纠纷得到解决，我们向他们确认：纠纷已经得到解决以及解决方案的具体细节。

　　如果纠纷不能通过和解方式解决呢?

　　如果纠纷不能通过和解方式解决，我们会采取其他措施和协助解决。这些措施包括：如果我们觉得更多的信息有助于解决纠纷，就会要求提供更多信息;并在职责范围内以书面或电话形式，对纠纷案情提出意见，鼓励双方达成和解。

　　3.第三步，最终决议

　　如果一起纠纷不能通过和解方式解决，它会通过基于案情最终决定的方式解决。这种决定会采取决议的方式，并参考所有的信息。决定是在考虑所有情况下的公正做法、相关法律、行业规定及正确的行业实践的情形下做出的。

　　何为最终决议?

　　最终决议是基于案情做出的最终决定，它是由一名督察员或者一个由一名督察人员领导的专家组做出的。

　　在最终决议之前，我们会向各方提供专业建议。

　　督查人员或专家组会综合考虑各方提供的全部信息，以及相关法律、使用的行业准则以及正确的行业实践。所有由FOS任命的督查人员和专家组成员都会用他们的客观、专业和相关行业能力经验做出最终决定。

　　督查人员和专家组何时会做出最终决定呢?

　　我们来决定一起纠纷是由一名督查人员负责还是一个专家组负责取决于这起纠纷的复杂和重要程度以及要求的专业性和其最佳出处。当然还有其他因素。

　　当事方可以就最终决议提起上诉吗?

　　最终决议就是一起纠纷的最终处理决定。FOS没有上诉或复议程序。申请者在收到30日内有权接受或拒绝执行(或我们允许的额外时间内)。如果申请者接受决议，则最终决定对双方都有约束;若不接受，最终决定对金融机构没有约束，投诉者可以采取其他方式申诉，例如司法途径。

　　金融机构无权接受或拒绝最终决议。

　　在金融机构已有约束决议的前提下，如果还有其他要求该怎么做?

　　如果决议要求金融机构采取某些措施，并且已被申请人认可，则金融机构必须履行决议。我们会让申请人签署一份接受决议的确认书。金融机构可以要求申请人签署一份补充协议，但必须在申请人接受决议的14天内先向我们提供副本。这份补充协议不得违背最终决议。