“疫”战到底——深圳市消委会疫情期间消费维权纪实

2020年春，一场疫情突如其来。大量涉疫投诉涌入深圳市消委会，在这场没有硝烟的战争中，深圳市、区消委会的维权战士们维权之心不惧，维权工作不断，维权秩序不乱，积极作为，运用多种手段，充分保证疫情期间消费者维权专线畅通，维权渠道不断。1月20日至2月24日，深圳市、区消委会累计处理各类涉疫投诉1467宗，处理成功率超过90%。

“疫”不容辞

速响应 建机制 守岗位

早在疫情蔓延之初，深圳市消委会就迅速成立了“疫情投诉应急处置小组”，建立微信群，每天搜集和分类疫情信息，对热点投诉进行研判，分类分析，及时通报处置有关情况，畅通特殊时期的投诉处理渠道。督促企业和相关平台第一时间处理“涉疫投诉”，保证疫情期间的消费秩序稳定。

深圳市消委会律师团律师主动出击，以法抗“疫”，先后撰写了《疫情期间哄抬价格违法行为问答》、《疫情期间关于退货问题的法律意见》等多篇法律意见书，为消费维权事业提供坚实的法律保障。

宝安区消委会一同事虽身患耳疾，每天仍坚持几十公里到岗，做好任务分配工作；光明区消委会收到一宗消费者上门投诉，第一时间前往现场与商家协商维权，妥善解决消费者诉求，消费者十分满意；福田区消委会从初三就安排人员到岗值班，初七全体人员到岗开始工作。

▲2月3日，光明区消委会赴现场调解纠纷

▼1月31日，刚刚被中消协评为全国先进集体的福田消委会抗疫“全家福"

以实挡“疫”

顾实情 出实招 见实效

隔离是应对病毒扩散的最好措施，交流则是社会的基本需求。深圳市消委会充分发挥“315消费通”消费维权公共服务平台的互联网特性，打通消委会、企业与消费者之间的沟通渠道，为“315消费通”绿色通道企业快速解决涉疫投诉提供保障。

为应对疫情，深圳市消委会紧急对“966315”投诉热线进行升级改造，开发远程办公系统，所有调解员的手机全部与“966315”热线对接，极大地提高了调解效率。

当针对口罩、消毒液等相关防护产品的投诉举报不断增多，深圳市消委会专门在“315消费通”上增加相应投诉举报窗口，为消费者快速反馈问题提供指引。

为了保障疫情期间广大消费者获得可靠资讯，维持社会稳定，深圳市消委会编撰消费维权“三字经”系列指引，目前已针对疫情维权、口罩选用、消毒液使用做了三期，另外通过自媒体共发布各类警示提示177篇，阅读量约141万次。

“疫”正严此

严应对 严把关 严要求

深圳市消委会严格把关，涉疫投诉处理不放松，尽量让消费者满意。

疫情前期，消费者取消旅游计划、申请退款的投诉数量大增，深圳市消委会迅速联系并通知18家旅游平台和10家旅行社，结合法律法规对不可抗力的规定，参考SARS爆发时的应对方法，要求企业妥善处理消费者投诉，另外，也迅速与深圳市旅游协会沟通，提前制定多种预案以妥善解决消费者投诉。

2月6日，深圳市消委会收到了一个特别的投诉，投诉者称其负责帮当地医院采购医疗物资（口罩等）工作，但是微信账号在2月5日晚11点左右被禁言，导致采购工作无法正常进行。深圳市消委会工作人员核实其所持的医院和学校的委托书后，紧急联系腾讯公司，腾讯公司迅速为该用户账号进行解封。

2月上旬，租房类投诉呈上升态势，有消费者反映受疫情影响，无法返深不得不解除租房合约，但商家却推脱未遇到不可抗力，执意要收取一个月房租作为违约金。针对此类涉疫投诉，深圳市消委会立即约谈了蛋壳和自如两个市场占有率较大的中介平台，相关企业表示将动员业主减租，同时做到信息公开透明，让业主和租户都知道具体减租的房屋信息。

“疫”战到底

不松懈 不畏难 不放弃

疫情仍在继续，相关消费纠纷仍然在不断产生。面对这种局面，深圳市消委会将继续坚定信心，严阵以待，做好长期抗疫的准备，按照市委市政府要求，按照市局部署，不断根据疫情形势，研究相关措施，坚决打好抗击疫情消费维权攻坚战，不胜利，不收兵。

深圳市消委会将进一步提高消费评价指数在消费维权和消费指引中的作用，并拟在今年315期间作为推动指导监督方，联合市卫健委、市品质消费研究院启动“深圳市消费场所公共卫生安全防护管理团体标准”；联合相关行业协会、检测机构及企业，启动“消费品有毒有害物质控制团体标准”；调整年度比较试验方案，增加针对防护用品的比较试验内容，让消费者获得更多知情权；结合疫情防控和“凝聚你我力量”年主题制作发布公益广告。凝聚社会各界力量，共渡时艰。

来源：深圳市消委会