客户在银行网点受到人身伤害的纠纷案例分析

案例描述：

2017年，李某在其丈夫王某的陪同下到某银行网点办理业务，等候期间两人并排坐在营业厅客户等候区椅子上等候叫号，听到叫号后，李某匆忙起身，左脚不慎勾到前排椅脚后摔倒。该网点工作人员第一时间协助王某将李某送往医院，全程陪同办理相关手续,主动关心跟进伤情。治疗期间，该网点负责人亲自前往医院慰问李某，李某夫妇对银行的关怀表示感激。但事后王某认为李某在银行营业场所摔伤，是银行侵害了客户的人身安全权，称“银行客户等候椅的摆放存在疏忽，前后排间的过道狭窄是事故发生的主要原因”，认为银行没有尽到安全保障义务，应承担赔偿责任。

银行在提供服务时是否尽到安全保障义务成为双方争议的焦点，经银行的耐心解释与沟通协调，最终达成一致，由银行承担60%的赔偿责任。

案例分析：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”；第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求……宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。《侵权责任法》第三十七条规定“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”。

本案例中银行是否需要承担侵权责任，应当审查其是否尽到了营业场所的安全保障义务。

所谓安全保障义务，一般是指作为公共场所的管理人或控制人，应当提供能够保障处于公共场所内人员安全的环境，对处于公共场所内人员的安全尽到保障义务。审查是否尽到安全保障义务，主要从是否对公共场所进行管理，公共场所本身及放置于公共场所的服务设施是否符合安全标准，人员受伤是否因公共场所的环境所引起，人员受伤后是否及时实施了防范损害扩大的措施等方面进行审查。

结合本案例情况，李某摔倒系绊到等候椅所致，争议点在于等候椅的摆放是否留足足够空间、等候椅的结构是否符合安全标准、在客户受伤后是否已及时采取送医救治等措施防止损害扩大，从而判断对李某的人身安全是否已尽到合理限度的保障义务。如果未尽到合理的保障义务，则按照过错程度、与损害原因的关联程度承担相应责任。

案例启示：

一、经营场所的经营者应当对消费者尽到安全保障义务。银行营业厅作为经营场所，对客户提供的服务设施应当符合建筑物、装修装饰、消防安全等营业场所的国家各项要求，有关设备应符合《产品质量法》等规定的安全标准。此外，经营者还应加强设备日常维护和巡查，在经营场所设置安全警示标识标牌，对员工的安全知识培训，提高安全防范意识，对客户进行必要的安全提示和疏导，提供足以保障客户安全的措施行为和公共环境。 

二、在客户受到人身伤害后，银行应当及时采取适当措施，以防范损害扩大。这既是法律赋予的损害救济义务和对损害责任（若有）大小判别的重要因素，更是银行尊重客户、服务客户、维护客户合法权益的要求。因此，无论客户受到的人身伤害是否由银行原因引起，均应对客户提供相应的帮助。

三、意外事件发生后应当注意及时保存证据，保留好相关监控录像、报警通话记录等，以便分清事实，明晰责任。

四、适当考虑购买适合银行的公众责任险。近年来，银行经营场所客户人身意外时有发生，新闻中常见“2岁女童爬上银行填单台被砸身亡”、“80岁老人进银行大门时摔倒”等报道引发热议，给银行带来了声誉风险和财产损失。部分银行购买了公众责任险，可在发生意外时请求保险公司进行理赔，减少银行损失。

五、积极沟通协调以化解纠纷，防止不必要的纠纷升级。就法院多数类似案例的判决结果来看，法院倾向于保护弱势群体，认为作为经营者的银行，应当履行更审慎的安全保障义务，多数判决银行承担责任。因此，客户在营业场所遭受意外人身伤害并提出索赔要求时，应依据事实、分清责任，并与客户诉求进行充分沟通，及时协助救助，积极达成和解，防止纠纷上升至监管投诉、舆情甚至诉讼。

来源：厦门分行