这些典型消费案例要警惕！

买到变质豆腐干 消费者获赔千元

2019年7月20日，消费者黄女士在建瓯市新华都超市购买了一袋欣田长汀豆腐干，售价5.7元。回到家拆开食品包装袋后发现豆腐干已经变质，便找到超市要求退货并按国家规定赔偿1000元。但超市认为，按照超市理货管理程序，不可能存在食品变质现象，因此不同意消费者的诉求，双方交涉无果，消费者遂向建瓯市市场监督管理局投诉举报中心投诉。

接到投诉后，建瓯市市场监督管理局投诉举报中心介入调查，黄女士提供了实物和购物小票，超市方强调自己有一套严格的理货程序，不可能出现这样的问题，其可以向总仓调取该时段豆腐干的出库记录等凭证，并质疑消费者提供的商品来源，但无法举证证明。

建瓯市市场监督管理局投诉举报中心工作人员向商家指出，超市对销售的商品有保证质量合格的义务，涉案食品确实存在不符合食品安全国家标准的情形，由于经营者无法提供证据证明案涉食品并非是该超市所出售的，故应承担举证不能的法律后果，消费者的诉求有事实及法律依据，予以支持，经调解，超市为黄女士退货，并当场给付1000元的赔偿款。

【案例分析】

当事人对自己提出的主张有责任提供证据加以证明。没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿;属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

本案中，购物小票是消费者购物的有效凭证，消费者购买到变质食品，查证属实，虽然新华都超市对案涉食品的来源提出异议，主张自己有一套严格的理货程序，不可能出售变质食品，却未能提供证据予以证明，应由其承担举证不能的法律后果。

我国的《食品安全法》赋予消费者可以请求十倍赔偿的目的在于通过加大食品生产经营者的违法成本，从而引导食品经营者依法经营，净化食品生产经营市场，保障公民的身体健康和生命安全，而不是成为某些人的营利手段。而且《食品安全法》规定要求支付货款十倍赔偿金的请求权人只能是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的“消费者”。同时，福建省消委会也提醒消费者,购买商品后，一定要保留票据，以便维护自己的合法权益。

二手房交易问题多 风险防范很重要

近日,泉州市消委会接到消费者骆先生投诉：其于2018年3月份通过顺源房产中介寻找二手可过户房源,并支付了5000元的中介费用。找到房源后，因房东此前已将房屋抵押造成无法过户,消费者要求中介退还已支付的中介费用,被中介方拒绝,故消费者请求泉州消委会予以协助调解。

泉州市消委会接诉后，立即指派工作人员与消费者骆先生联系，提取了消费者与中介方签订的佣金收取凭证及房产买卖合同，上述合同中约定了房产买卖双方若有任何一方中途毁约，则中介费用由毁约的一方支付，工作人员组织双方当事人进行调解，调解过程中，房产中介方称其作为中介机构只是提供房源信息，造成这次交易失败的原因是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。经过工作人员的耐心调解，被投诉人同意退还5000元的中介费用给消费者。

【案例评析】

根据《住房城乡建设部等部门关于加强房地产中介管理促进行业健康发展的意见》（建房[2016]168号），要求规范中介服务行为，加强房源信息尽职调查。虽然房主存在隐瞒信息，但是其作为中介机构未尽谨慎审查义务,未审查业主的处分权,也存在过失，且合同约定中介费用应由违约方支付。

近几年，围绕二手房交易引发的纠纷屡见不鲜，为了维护广大消费者的合法权益，福建省消委会提醒消费者购买二手房时，应当注意签订居间合同，约定好各方当事人的权利义务，特别是交易中当前常见、重大的应告知事项及义务清晰列明，保障消费者的知情权有效的落实到合同上，并要求交易各方签署确认，以维护交易各方正当权益。

老人购买保健品 消协帮助退还款

2019年1月25日，消费者骆先生（83岁）来厦门市消保委投诉反映:其于2018年12月23日向厦门鑫康博士贸易有限公司（地址：厦门市思明区金榜路61-67号凯旋广场634室）购买金龟口服液保健品一盒，价格7990元/盒，每盒含有120小瓶，买一送一，骆先生向对方预付了2000元货款。后经过了解，获悉该产保健品没有商家所宣传的功效，且价格昂贵。2019年1月8日，骆先生与商家协商退货退款，商家表示同意。但是20多天过去了，迟迟不见商家退款，骆先生多次致电商家，对方拒接电话。骆先生求助于厦门市消保委，要求商家退款2000元。

厦门市消保委接到骆先生的投诉后，多次致电商家相关工作人员，其中2人的电话处于未接状态，1人的电话接通后表示：“打错电话了”。消委会工作人员于2019年1月28日上午与骆先生一同前往厦门鑫康博士贸易有限公司，结果发现该公司办公室的大门紧锁，消委会工作人员致电该公司工作人员，在沟通中商家的处理态度傲慢无礼，以公司已经放假，工作人员均不在厦门为由，表示无法解决该问题。消委会工作人员在电话中严肃认真地向商家明确《消法》的相关规定，要求商家端正态度，尽快想办法解决问题。经过厦门消委会的工作人员后续积极的协调沟通后，商家工作人员于2019年1月28日晚来到骆先生所居住的社区，将2000元的预付款退还给骆先生。次日上午骆先生来访厦门市消委会委，对处理结果表示满意。

【案例评析】

《保健（功能）食品通用标准》对保健食品定义为：“保健（功能）食品是食品的一个种类，具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适用于特定人群使用，但不以治疗疾病为目的。”

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

上述纠纷中，骆先生购买金龟口服液保健食品后，经过多方了解得知此款产品并不具有商家所宣传的效果，根据《消费者权益保护法》的相关规定，骆先生有权要求商家给予退货退款处理。

福建省消委会提醒消费老年消费者，对保健食品消费应保持足够的警惕心理，提升自我保护意识和识别能力，识破不良经营者的骗人伎俩，避免陷入保健陷阱。

美白靓颜擦亮眼 联合出拳治伪劣

2019年4月28日，消费者陈女士至泉州市安溪县消委会反映：她于2018年11月26日起使用在安溪县城厢镇“博诗颜美容”购买的一套名为“ Fulixi芙丽熙”的系列美白护肤品后，按照商家的要求使用，却出现了脸部过敏的现象，随后咨询商家，商家表示为这是排毒现象，属于正常情况。2019年2月，陈女士出现了口腔炎、四肢酸痛、伴头晕、全身乏力的症状，于是到福建省职业病防治院进行检查。经诊断为“生活性慢性汞中毒”，但是陈女士并非职业接触人员，她便怀疑是使用的护肤品中的“汞”超标所致。经“驱汞”治疗后，陈女士投诉要求商家给予赔偿。就在陈女士向泉州市安溪县消委会投诉后，接连陆续有10位使用过“ Fulixi芙丽熙”美白护肤产品的消费者在听说陈女士使用该产品后出现身体不适的情况后，也前来表示她们也使用过该产品出现过敏等症状，要求商家对其人身造成损害进行赔偿。

泉州市安溪县消委会工作人员接到投诉后，立即联系投诉方、被诉方深入的了解情况。由于“ Fulixi芙丽熙”美白护肤产品涉嫌“汞”超标情况，工作人员即要求被诉商家提供向其购买并使用该款涉诉护肤品的消费者名单，并由商家负责通知消费者先暂停使用该款涉诉护肤品。安溪县工作人员看查看了经营者提供的相关材料后了解到共有25名消费者购买了“ Fulixi芙丽熙”美白护肤产品并正在使用，且经营者提供的产品检测报告生产批号与消费者提供的实物上的生产批号并不一致，无法一一对应。

由于该案件涉及人员多，社会影响恶劣，故安溪县消委会启动了“诉转案”机制，转安溪县市场监督管理局执法大队立案查处，并将被诉产品送至相关机构进行检验。经“泉州市食品药品检验所”检验，在送检的五样产品中“焕彩霜”不合格，汞严重超过标准要求。安溪县消委会工作人员在接到检验报告后，立即展开工作，召集双方进行调解，期间经营者表示其也为使用该产品的受害者，责任不应全部由其承担，工作人员向经营者宣传了我国《消费者权益保护法》等相关规定。最终达成如下协议：商家同意退一赔十、并赔偿医药费；对于部份未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。最终以林女士为代表的17人同意商家的赔偿意见，赔偿金额人民币133000元；陈女士等8人不同意，认为赔偿金额达不到其预期，所以陈女士等8人无法与商家达成调解协议，调解只能予以终止，已建议向法院起诉。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

本案中，消费者陈女士等25人确因使用美白产品后发生身体不适的现象，有权向商家要求赔偿维护自身权益。同时建议消费者理性消费，在变美的同时要保护好自身的安全。一些美白祛斑的化妆品中有汞及含汞化合物等有害成分，这类物质可使皮肤快速美白。但其毒害性不容忽视：由于这些有毒成分可随化妆品经皮肤吸收沉积在人体内，引起慢性汞中毒，因此在使用这类产品时更要小心谨慎、多方了解后再使用，以避免类似情况发生。

新车未提遭撞 车主维权求偿

2019年2月20日，消费者黄女士与福建华俊天元汽车销售服务有限公司（以下简称华俊公司）签订了《汽车销售合同》，选购一辆雪弗兰科沃兹车辆，并委托其办理购置税缴纳、保险、上牌等手续，黄女士依约交付了各项费用，双方约定3月2日交付车辆。可当黄女士按照约定时间到达华俊公司提车时，发现车辆后保险杆有明显的碰撞刮擦痕迹，并非全新的车辆，因双方交涉无果，黄女士遂向福建省消委会投诉。

接到投诉后，福建省消委会依法对投诉事项进行调查核实，华俊公司销售主管对车辆在交付前出现碰撞刮擦事实予以承认，但不同意消费者主张的经济损失赔偿的诉求。

经查，2019年2月20日，消费者黄女士与华俊公司签订了《汽车销售合同》，选购一辆雪弗兰科沃兹车辆，并委托其办理车辆购置税、保险、上牌等业务，黄女士依约交付了各项费用，双方约定3月2日交付车辆。

3月2日，黄女士依约前往华俊公司提取车辆，到达现场后，被告知车辆正在清洗，需要等待。在等待期间，获悉华俊公司的工作人在车辆移动过程中与其他车辆发生碰撞，造成案涉车辆的左后保险杠出现严重划痕。事故发生后，华俊公司的管理者在处理问题时态度敷衍强硬，故而引发上述纠纷。

福建省消委会认为，案涉车辆在交付前发生碰撞，事实清楚，责任明确，争议不大，矛盾的核心是汽车经营者解决问题的态度，在案件调处过程中，省消委会做了大量的协调工作，经过多次的耐心调解后，终于促成双方当事人达成和解：1、更换一条全新的保险杆；2、给予2500元经济补偿。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条【违约责任】“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十一条【瑕疵履行】“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”本案双方争议不大，本可以通过协商的方式解决，却因经营者在协商过程中处理问题的态度不够端正，导致矛盾激化、问题升级。

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