我是淘宝卖家，因疫情原因导致无法按时发货。后在解封时建议买家

我是淘宝卖家，因疫情原因导致无法按时发货。后在解封时建议买家着急的话可以顺丰补差价，不着急可以选择继续等待普通快递恢复。由于疫情原因大连市停工停产可能有没货的可能，但没说一定没货。但买家投诉第一次投诉我，不按约定时间发货，并且第二次投诉我缺货。导致平台扣款两次。提供疫情原因的举证，平台依然说我违规说举证无效。后我多次申诉，平台不旦不承认疫情的真实性还污蔑我加价。我联系平台客服咨询过顺丰运费补差价不是加价行为。加价指的是涨价或者高价出售。但运费补差价属于实际问题。且只是对买家提建议并没有强制买家必须补差价发顺丰。平台如此无视疫情因素，且污蔑我加价，不退还我的保证金。如何处理？